品質、品質が良い、品質保証とは
品質、品質が良い、品質保証とは
品質とは
品質とは何であろうか。 例えば、ブランド物のバックを15万円で買ったとする。家に帰って見てみると、バックルが少し汚れていたら、どう思うか。「品質が悪いな」と思うであろう。一方、KIOSKで300円の紙袋を買ったとする。持って帰って見てみると、やはり同じぐらい汚れていたとしよう。しかしながら、紙袋に対してはブランド物のバックほど品質が悪いとは思わないはずである。この差はいったい何であろうか。当然値段の違いである。値段が高いものは、高いなりの品質を求め、安いものは、安いなりの品質で満足する。
つまり、品質とは「対価に対する顧客の要求基準」のことである。
「品質」は、ISO 9000で次のように定義されている。
『本来備わっている特性の集まりが、要求事項を満たす程度』 つまり、品質は生産者ではなく、顧客が決めるものである。
品質が良いとは
品質が良いとは、「当該製品が、種々の本質的なひとまとまりの特質が要求事項を満たしている」状態のことである。使い勝手の悪いことと品質の良し悪しは無関係である。あくまで要求事項を満たしていれば、それはよい品質のものである。
使い捨てライターのノックが重いのは、決して使い勝手が良い訳ではない。しかしながら、安全要求を満たしているため、むしろ品質は良いのである。
また、品質が高いということと、品質を保証するということは全く別物である。例えば、筆者が監査に行った際に、「当社では100回テストするところを200回やっている。」と担当者から説明を受けることがある。100回テストするところを200回、200回を400回と繰り返すと、何が変わるのだろうか。品質が上がるのである。チェックを繰り返せば、繰り返すほど品質は上がっていくのである。しかしながら、『品質保証』は何も変わらない。 筆者が監査の際にしばしば尋ねるのが、「製品の品質が高いことはよく分かった。では、品質保証はどうやっているのか」である。しかしながら、担当者は答えられない。品質を高めれば、品質保証されていると思っているからである。
品質保証とは
品質保証とは「あらかじめ定めた品質や仕様のとおり、継続的に生産できること」をいう。つまり再現性の保証である。何度やっても、同じものができないといけないのである。
何度生産しても同じ”品質”や”仕様”の製品が製造できることなのである。
例えば、Louis Vuittonのバックで、たまにきらびやかなものができたり、たまにほつれていたり、たまにバックルが汚れていては品質保証ができていると言えないのである。毎回同じ仕様ででき上がらなければ品質を保証することなどできない。
またKIOSKの紙袋を生産していくうちにLouis Vuittonのバックになることはない。つまり、何度生産を繰り返したとしても、けっして品質が上がっていく訳ではないのである。 KIOSKの紙袋は、常にKIOSKの紙袋としての”仕様”や”品質”で生産されるのである。
